Горячая линия милосердия

Организация качественного ухода за пожилым или тяжелобольным человеком – многоступенчатый процесс. Казалось бы, что тут сложного? Нужно просто «состыковать» сиделку с клиентом, как и делают большинство агентств по подбору персонала. Но в результате проигрывают все, ведь качество и долгосрочность таких услуг никто не гарантирует.

Мы в #ПрофильМилосердия исповедуем другой подход. Целый ряд специалистов патронажной службы, каждый со своим опытом и компетенцией, обеспечивают процесс ухода на разных стадиях – от приёма заявки до выхода сиделки на дежурство, и далее – курируют на всем протяжении сотрудничества. Об этих «бойцах невидимого фронта» мы расскажем в рубрике «Закулисье патронажа». И первыми на сцену выйдут специалисты нашей «горячей линии».

«Здравствуйте, Вы позвонили в патронажную службу «Профиль Милосердия. Чем я могу Вам помочь?» - эту приветственную фразу операторы «горячей линии» произносят более 30 раз за день. Звонки от родственников, которые столкнулись с болезнью и немощью своих близких, поступают на диспетчерский телефон 7 дней в неделю из четырёх городов – Екатеринбурга, Перми, Челябинска и Уфы.

Алёна Ашихина и Любовь Кузеева – консультанты «горячей линии» - по 12 часов в день поддерживают и утешают, помогают разобраться в особенностях ухода и подобрать оптимальное решение проблемы. Именно они принимают на себя «первый удар» - тревогу, растерянность, а порой и отчаяние людей, которые вынуждены перестраивать всю свою привычную жизнь из-за болезни и несамостоятельности своих родных. Поэтому первая задача дежурного «горячей линии» - выслушать человека и оказать ему моральную поддержку.

Алёна работает в режиме «хоум-офис», чтобы была возможность спокойно поговорить с клиентом
Алёна работает в режиме «хоум-офис», чтобы была возможность спокойно поговорить с клиентом

«Для меня каждый разговор с клиентом - это встреча «тет-а-тет», мне важно чувствовать его настроение, его реальную потребность, сосредоточиться только на нём и его проблеме», - делится Алёна. «Звонок на горячую линию, как визит к психологу, здесь нужно время для сонастройки. Ведь только в атмосфере доверия человек максимально полно расскажет о своей жизненной ситуации, а значит, мы с большей вероятностью сможем ему помочь».

Глубокая диагностика потребностей подопечного и его семьи нужна не только для того, чтобы подобрать оптимальное решение: специалиста по уходу с нужной компетенцией, удобный график дежурств и индивидуальную программу заботы. Операторы «горячей линии» выступают своеобразными «переводчиками» с клиентского языка «я не знаю, что делать, помогите моей больной маме» в конкретную заявку на определенную услугу. Так компания оптимизирует процессы, увеличивая скорость обработки заявок и назначения специалистов по уходу.

Как и в любой работе у дежурных «горячей линии» есть свои радости и горести. «Бывают ситуации, в которых наших ресурсов и возможностей недостаточно для помощи», - признаётся Любовь. «В острых состояниях мы настаиваем на вызове неотложки, иногда приступаем к работе только после консультации врача. Ведь ухаживать надо так, чтобы не навредить! Грустно, когда подопечные умирают. Но и для паллиативных больных важен деликатный уход и внимание. И мы благодарны, что родственники доверяют нам заботу о своих самых близких людях в последние минуты их жизни».

Любовь общается с клиентами из разных городов, находясь в уфимском офисе патронажной службы
Любовь общается с клиентами из разных городов, находясь в уфимском офисе патронажной службы

«В первый месяц работы мне казалось, что каждый звонок — это боль», - говорит Алёна. «Сейчас я чувствую в них скрытую силу, любовь к своим близким, борьбу за право на полноценную жизнь даже в сложных обстоятельствах. И это очень вдохновляет!»

Алёна Ашихина, консультант "горячей линии"

Как только телефонный разговор завершен, Алёна и Любовь вносят необходимые данные в программу, которая позволяет координаторам разных подразделений в режиме онлайн принять заявку в работу и начать процесс назначения специалиста по уходу. И хотя дальше с заказчиком и подопечным будут работать другие сотрудники патронажной службы, менеджеры «горячей линии» следят за судьбой тех, кто обратился за помощью.

«Настоящая радость – когда в программе у заявки появляется статус «назначен специалист», - делятся наши операторы. «Значит, благодаря усилиям нашей команды, о подопечном будет заботиться надежный помощник, а родственники смогут отдохнуть и уделить время своим делам. И, значит, жизнь этих людей станет лучше!»